一、总体情况

1.2022年4月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉24987件，其中受理咨询21739件，处理申诉3248件，环比下降22.17％，同比增长113.97％。申诉中涉及邮政服务问题的109件，占总申诉量的3.36％，环比下降12.1％，同比增长395.45％；涉及快递服务问题的3139件，占总申诉量的96.64％，环比下降22.47％，同比增长109.83％。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为889件，环比下降29.94％，同比增长500.68％；有效申诉中涉及邮政服务问题的15件，占有效申诉量的1.69％,环比下降48.28%；涉及快递服务问题的874件，占有效申诉量的98.31％，环比下降29.52％。

3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失131.8万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.2％，对邮政企业有效申诉处理满意率为93.75％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.6％。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

消费者对邮政服务问题申诉109件，环比下降12.1%，同比增长增长395.45％。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的55.05％、22.02％和20.18％。

表1：邮政服务问题申诉情况统计表

2.邮政服务有效申诉问题情况

消费者对邮政服务问题有效申诉15件，环比下降48.28%。邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和延误，分别占有效申诉总量的66.67%、20%和13.33%。

表2：邮政服务有效申诉情况统计表

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

邮政业消费者对快递服务问题申诉3139件，环比下降22.47％，同比增长109.83％。

2.快递服务有效申诉问题情况

邮政业消费者对快递服务问题有效申诉874件，环比下降29.52％，同比增长321.69%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和延误，分别占有效申诉总量的34.78％、25.51％和24.71％。

表3：快递服务问题申诉情况统计表

（二）主要快递企业申诉情况

16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.65，高于平均数的快递企业有11家，低于平均数的快递企业有5家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.02，有效申诉率平均为0.56。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.59，快件丢失短少申诉率平均为0.59，快件损毁申诉率平均为0.37，快件投递服务申诉率平均为0.39。

 表4：主要快递企业申诉情况统计表      单位：申诉件数/百万件快件业务量

表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表  单位：申诉件数/百万件快件业务量

（三）各市区域快递服务申诉情况

全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为96.86，高于全省平均值的地区有9个，低于全省平均值的地区有3个。各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为2.09，有效申诉率平均为0.57。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.63，快件丢失短少申诉率平均为0.60，快件损毁申诉率平均为0.37，快件投递服务申诉率平均为0.41。

表6：各市快递服务申诉情况统计表         单位：申诉件数/百万件快件业务量

注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

表7：各市区域快递服务申诉情况统计表   单位：申诉件数/百万件快件业务量

浙江省邮政管理局

邮政业消费者申诉中心

2022年5月19日