1. 关于2022年4月浙江省邮政业消费者申诉情况通告

      日期:2022-05-23

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      一、总体情况

      1.20224月,浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉24987件,其中受理咨询21739件,处理申诉3248件,环比下降22.17%,同比增长113.97。申诉中涉及邮政服务问题的109件,占总申诉量的3.36,环比下降12.1%,同比增长395.45涉及快递服务问题3139件,占总申诉量的96.64%,环比下降22.47%,同比增长109.83

      2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为889件,比下降29.94%,同比增长500.68有效申诉中涉及邮政服务问题的15件,占有效申诉量的1.69,环比下降48.28%;涉及快递服务问题的874件,占有效申诉量的98.31%,环比下降29.52

      3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失131.8元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.2%,对邮政企业有效申诉处理满意率为93.75%,对快递企业有效申诉处理满意率为97.6%。

      二、邮政服务申诉情况

      1.邮政服务问题申诉情况

      消费者对邮政服务问题申诉109件,环比下降12.1%,同比增长增长395.45%。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少,分别占申诉总量的55.0522.0220.18%。

      1:邮政服务问题申诉情况统计表

      序号

      申诉内容

      申诉件数

      占比%

      1

      延误

      60

      55.05

      2

      丢失短少

      22

      20.18

      3

      投递服务

      24

      22.02

      4

      损毁

      2

      1.83

      5

      其他

      1

      0.92

      合计

      109

      100

      2.邮政服务有效申诉问题情况

      消费者对邮政服务问题有效申诉15件,环比下降48.28%。邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和延误,分别占有效申诉总量的66.67%、20%和13.33%。

      2:邮政服务有效申诉情况统计表

      序号

      申诉问题

      申诉件数

      占比%

      1

      延误

      2

      13.33

      2

      丢失短少

      10

      66.67

      3

      投递服务

      3

      20

      合计

      15

      100

      三、快递服务申诉情况

      (一)快递服务申诉总体情况

      1.快递服务申诉问题情况

      邮政业消费者对快递服务问题申诉3139件,环比下降22.47%,同比增长109.83

      2.快递服务有效申诉问题情况

      邮政业消费者对快递服务问题有效申诉874件,环比下降29.52,同比增长321.69%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和延误,分别占有效申诉总量的34.78%、25.51%和24.71%。

      3:快递服务问题申诉情况统计表

      序号

      申诉问题

      申诉件数

      有效申诉件数

      有效申诉比例%

      1

      投递服务

      614

      223

      25.51

      2

      丢失短少

      913

      304

      34.78

      3

      延误

      925

      216

      24.71

      4

      损毁

      570

      118

      13.50

      5

      收寄服务

      58

      9

      1.03

      6

      违规收费

      32

      4

      0.46

      7

      其他

      27

      /

      /

      合计

      3139

      874

      100

      (二)主要快递企业申诉情况

      16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.65,高于平均数的快递企业有11家,低于平均数的快递企业有5家。全省快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均2.02有效申诉率平均为0.56。用户对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.59,快件丢失短少申诉率平均为0.59快件损毁申诉率平均为0.37,快件投递服务申诉率平均为0.39

          

      4:主要快递企业申诉情况统计表      单位:申诉件数/百万件快件业务量

      序号

      企业名称

      申诉处理工作

      综合指数

      申诉率

      (百万件揽件量)

      有效申诉率

      (百万件揽件量)

      1

      邮政速递(EMS)

      97.88

      2.70

      1.42

      2

      顺丰速运

      98.38

      3.89

      0.33

      3

      圆通速递

      96.07

      0.88

      0.01

      4

      韵达快递

      96.87

      0.67

      /

      5

      中通快递

      100

      0.38

      /

      6

      申通快递

      96.73

      0.89

      /

      7

      德邦快递

      100

      18.09

      5.90

      8

      递四方

      100

      16.67

      8.33

      9

      优速

      100

      0.57

      0.57

      10

      京东

      99.21

      15.25

      7.31

      11

      极兔

      100

      0.26

      0.08

      12

      丹鸟

      86.32

      0.45

      /

      13

      菜鸟

      95.9

      9.84

      2.19

      14

      跨越

      92.84

      5.97

      1.82

      15

      UPS

      86.32

      77.78

      /

      16

      DHL

      100

      75

      /

      平均

      96.65

      2.02

      0.56

        

      5:主要快递企业服务问题申诉情况统计表  单位:申诉件数/百万件快件业务量

      序号

      企业名称

      主要问题申诉率分布

      延误

      丢失短少

      损毁

      投递服务

      1

      邮政速递(EMS)

      1.03

      0.79

      0.23

      0.60

      2

      顺丰速运

      1.36

      0.56

      1.69

      0.21

      3

      圆通速递

      0.13

      0.28

      0.13

      0.31

      4

      韵达快递

      0.14

      0.23

      0.07

      0.16

      5

      中通快递

      0.04

      0.18

      0.08

      0.07

      6

      申通快递

      0.08

      0.38

      0.13

      0.24

      7

      德邦快递

      4.06

      3.97

      7.74

      1.93

      8

      递四方

      16.67

      /

      /

      /

      9

      优速

      /

      0.57

      /

      /

      10

      京东

      4.27

      4.16

      4.85

      1.60

      11

      极兔

      0.01

      0.13

      0.01

      0.09

      12

      丹鸟

      /

      /

      0.34

      0.11

      13

      菜鸟

      0.55

      2.19

      0.55

      4.37

      14

      跨越

      2.86

      /

      1.04

      1.30

      15

      UPS

      66.67

      /

      /

      5.56

      16

      DHL

      54.17

      4.17

      /

      16.67

      全省平均

      0.59

      0.59

      0.37

      0.39

      (三)各市区域快递服务申诉情况

      全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均96.86,高于全省平均值的地区有9个,低于全省平均值的地区有3个各市区域快递服务申诉率(万件快件业务量)平均2.09有效申诉率平均为0.57各市区域对快递服务申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.63,快件丢失短少申诉率平均为0.60快件损毁申诉率平均为0.37,快件投递服务申诉率平均为0.41


      6:市快递服务申诉情况统计表         单位:申诉件数/百万件快件业务量

      序号

      地区

      申诉处理工作综合指数

      申诉率(百万件)

      有效申诉率(百万件)

      1

      杭州

      100

      4.44

      1.33

      2

      宁波

      99.97

      4.96

      1.62

      3

      温州

      100

      2.74

      0.41

      4

      金华

      85.09

      1.36

      0.32

      5

      义乌

      96.85

      0.34

      0.05

      6

      台州

      84.67

      0.89

      0.14

      7

      嘉兴

      100

      4.78

      1.93

      8

      绍兴

      98.51

      3.14

      0.87

      9

      湖州

      97.27

      2.64

      0.69

      10

      丽水

      100

      5.12

      1.47

      11

      衢州

      100

      11.48

      3.35

      12

      舟山

      100

      17.76

      2.63

      全省平均

      96.86

      2.09

      0.57

      注:1.申诉处理工作综合指数,是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。(数据来源于系统自动生成)

         

      7:各市区域快递服务申诉情况统计表   单位:申诉件数/百万件快件业务量

      序号

      地区

      主要问题申诉率分布

      延误

      丢失短少

      损毁

      投递服务

      1

      杭州

      1.36

      1.29

      0.69

      0.89

      2

      宁波

      1.47

      1.10

      1.14

      1.13

      3

      温州

      0.92

      0.88

      0.56

      0.38

      4

      金华

      0.34

      0.43

      0.19

      0.29

      5

      义乌

      0.09

      0.10

      0.03

      0.10

      6

      台州

      0.18

      0.24

      0.17

      0.27

      7

      嘉兴

      1.63

      1.24

      0.74

      1.09

      8

      绍兴

      0.95

      1.26

      0.58

      0.29

      9

      湖州

      0.94

      0.87

      0.51

      0.30

      10

      丽水

      1.47

      1.71

      1.24

      0.54

      11

      衢州

      4.65

      2.19

      2.45

      1.81

      12

      舟山

      2.63

      3.95

      8.55

      1.97

      全省平均

      0.63

      0.60

      0.37

      0.41

      浙江省邮政管理局

      邮政业消费者申诉中心

      2022519

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