1. 关于2022年3月浙江省邮政业消费者申诉情况通告

      日期:2022-04-22

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      一、总体情况

      1.20223月,浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉30555件,其中受理咨询26382件,处理申诉4173件,环比增长44.24%,同比增长96.47。申诉中涉及邮政服务问题的124件,占总申诉量的2.97,环比增长138.46%,同比增长264.71涉及快递服务问题4049件,占总申诉量的97.03%,环比增长42.52%,同比增长93.73

      2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为1272件,比增长51.61%,同比增长280.84有效申诉中涉及邮政服务问题的29件,占有效申诉量的2.28,环比增长61.11%;涉及快递服务问题的1243件,占有效申诉量的97.72%,环比增长51.4

      3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失169.5元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.7%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为97.9%。

      二、邮政服务申诉情况

      1.邮政服务问题申诉情况

      消费者对邮政服务问题申诉124件,环比增长138.46%,同比增长264.71%。用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少,分别占申诉总量的37.1031.4523.39%。

      1:邮政服务问题申诉情况统计表

      序号

      申诉内容

      申诉件数

      占比%

      1

      延误

      39

      31.45

      2

      丢失短少

      29

      23.39

      3

      投递服务

      46

      37.10

      4

      损毁

      8

      6.45

      5

      收寄服务

      1

      0.81

      6

      其他

      1

      0.81

      合计

      124

      100

      2.邮政服务有效申诉问题情况

      消费者对邮政服务问题有效申诉29件,环比增长61.11%,同比增长625%。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,分别占有效申诉总量的31.03%、27.59%和27.59%。

      2:邮政服务有效申诉情况统计表

      序号

      申诉问题

      申诉件数

      占比%

      1

      延误

      8

      27.59

      2

      丢失短少

      8

      27.59

      3

      投递服务

      9

      31.03

      4

      损毁

      4

      13.79

      合计

      29

      100

      三、快递服务申诉情况

      (一)快递服务申诉总体情况

      1.快递服务申诉问题情况

      邮政业消费者对快递服务问题申诉4049件,环比增长42.52%,同比增长93.73

      2.快递服务有效申诉问题情况

      邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1243件,环比增长51.4,同比增长276.67%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和延误,分别占有效申诉总量的39.74%、23.49%和23.41%。

      3:快递服务问题申诉情况统计表

      序号

      申诉问题

      申诉件数

      有效申诉件数

      有效申诉比例%

      1

      投递服务

      864

      292

      23.49

      2

      丢失短少

      1527

      494

      39.74

      3

      延误

      823

      291

      23.41

      4

      损毁

      670

      138

      11.10

      5

      收寄服务

      105

      21

      1.69

      6

      违规收费

      33

      4

      0.32

      7

      代收货款

      2

      2

      0.16

      8

      其他

      25

      1

      0.08

      合计

      4049

      1243

      100

      (二)主要快递企业申诉情况

      16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.47,高于平均数的快递企业有12家,低于平均数的快递企业有4家。全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为2.36有效申诉率平均为0.72。用户对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.48,快件丢失短少申诉率平均为0.89快件损毁申诉率平均为0.39,快件投递服务申诉率平均为0.50

                                  4:主要快递企业申诉情况统计表      单位:申诉件数/百万件快件业务量

      序号

      企业名称

      申诉处理工作综合指数

      申诉率(百万件揽件量)

      有效申诉率

      (百万件揽件量)

      1

      邮政速递(EMS)

      98.28

      2.55

      1.77

      2

      顺丰速运

      98.71

      3.71

      0.17

      3

      圆通速递

      97.7

      1.50

      0.03

      4

      韵达快递

      98.19

      1.05

      0.002

      5

      中通快递

      100

      0.41

      /

      6

      申通快递

      95.03

      2.19

      0.01

      7

      德邦快递

      100

      9.86

      4.13

      8

      递四方

      94.8

      30

      10

      9

      优速

      100

      2.81

      2.25

      10

      京东

      99.72

      7.40

      3.98

      11

      极兔

      94.8

      0.51

      0.23

      12

      丹鸟

      100

      0.30

      /

      13

      菜鸟

      97.52

      10.19

      3.02

      14

      跨越

      94.8

      2.51

      0.91

      15

      UPS

      100

      44.44

      /

      16

      DHL

      100

      11.9

      /

      平均

      2.36

      0.72

                              表5:主要快递企业服务问题申诉情况统计表  单位:申诉件数/百万件快件业务量

      序号

      企业名称

      主要问题申诉率分布

      延误

      丢失短少

      损毁

      投递服务

      1

      邮政速递(EMS)

      0.67

      1.02

      0.26

      0.54

      2

      顺丰速运

      0.46

      1.03

      1.90

      0.25

      3

      圆通速递

      0.28

      0.55

      0.20

      0.40

      4

      韵达快递

      0.22

      0.42

      0.09

      0.29

      5

      中通快递

      0.05

      0.16

      0.08

      0.12

      6

      申通快递

      0.43

      0.90

      0.25

      0.50

      7

      德邦快递

      0.40

      2.94

      5.56

      0.87

      8

      递四方

      20

      /

      /

      10

      9

      优速

      1.12

      1.12

      /

      0.56

      10

      京东

      1.52

      2.87

      1.94

      0.73

      11

      极兔

      0.07

      0.22

      0.05

      0.14

      12

      丹鸟

      /

      /

      /

      0.20

      13

      菜鸟

      /

      3.02

      0.38

      5.28

      14

      跨越

      0.91

      /

      0.91

      /

      15

      UPS

      11.11

      22.222

      11.11

      /

      16

      DHL

      4.76

      2.38

      /

      2.38

      全省平均

      0.48

      0.89

      0.39

      0.50

      (三)各市区域快递服务申诉情况

      全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均98.89,高于全省平均值的地区有9个,低于全省平均值的地区有3个各市区域快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为2.36有效申诉率平均为0.72各市区域对快递服务申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.48,快件丢失短少申诉率平均为0.89快件损毁申诉率平均为0.39,快件投递服务申诉率平均为0.50

                          表6:市快递服务申诉情况统计表 单位:申诉件数/百万件快件业务量

      序号

      地区

      申诉处理工作综合指数

      申诉率(百万件)

      有效申诉率(百万件)

      1

      杭州

      99.44

      5.01

      1.61

      2

      宁波

      100

      5.30

      2.20

      3

      温州

      100

      2.22

      0.28

      4

      金华

      98.84

      1.38

      0.31

      5

      义乌

      100

      0.40

      0.04

      6

      台州

      100

      1.03

      0.21

      7

      嘉兴

      100

      5.07

      2.15

      8

      绍兴

      100

      4.86

      1.68

      9

      湖州

      91.86

      2.66

      1.03

      10

      丽水

      99.31

      4.97

      0.73

      11

      衢州

      100

      7.01

      2.81

      12

      舟山

      97.33

      30.50

      3.50

      全省平均

      98.89

      2.36

      0.72

      注:1.申诉处理工作综合指数,是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。(数据来源于系统自动生成)

         

                                表7:各市区域快递服务申诉情况统计表   单位:申诉件数/百万件快件业务量

      序号

      地区

      主要问题申诉率分布

      延误

      丢失短少

      损毁

      投递服务

      1

      杭州

      0.95

      1.79

      0.86

      1.16

      2

      宁波

      1.22

      1.86

      0.98

      1.13

      3

      温州

      0.39

      0.94

      0.40

      0.45

      4

      金华

      0.36

      0.50

      0.13

      0.29

      5

      义乌

      0.09

      0.14

      0.03

      0.09

      6

      台州

      1.08

      2.21

      0.94

      0.59

      7

      嘉兴

      0.91

      2.11

      0.68

      1.24

      8

      绍兴

      1.08

      2.21

      0.94

      0.59

      9

      湖州

      0.70

      1.06

      0.44

      0.35

      10

      丽水

      0.93

      1.72

      1.26

      0.86

      11

      衢州

      0.56

      2.81

      1.26

      1.82

      12

      舟山

      6

      10.50

      8

      6

      全省平均

      0.48

      0.89

      0.39

      0.50

                  

      浙江省邮政管理局

                 邮政业消费者申诉中心

          2022422

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      版权所有:浙江省邮政管理局

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